CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi

‘Şirketinizin Kurumsal Hafızasının Oluşmasını Sağlar’

Günümüzün global ve rekabetçi iş ortamında, yaptığı işten, verdiği hizmetten, büyüklüğünden bağımsız tüm işletmeler için şüphesiz en önemli faktör müşteridir. CRM yazılımı en yalın haliyle, firmanıza her türlü satış ve pazarlama faaliyetlerinde rehberlik sağlayan bir “Müşteri İlişkileri yönetimi” platformudur. Buradaki anahtar kelime “ilişki”dir. CRM programı aracılığıyla müşteri ilişkilerinizi yönetir, onları elde tutar ve bağlılıklarını arttırırsınız. Potansiyel müşterilerinizi bu bağlantıdan yararlanarak onları gerçek müşterilere dönüştürebilirsiniz.

CRM Açılımı Nedir?

CRM, Customer Relationship Management, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi kelimelerinin baş harfleri ile kullanılan bir kelimedir.

CRM Nedir?

Bir CRM yazılımının öncelikli hedefi, firmanın tüm müşterili bağlantılarını, müşteriler ile olan tüm etkileşimlerini tek bir yerde toplamaktır. Bu sayede tek bir merkezden verileri yönetmek, firmaların müşteri deneyimini, müşteri memnuniyetini ve en önemlisi müşteriyi elde tutmayı kolaylaştırır. Müşteri beklentileri doğru analiz edildiği takdirde firmanın hizmet kalitesi artacaktır.

Büyük, orta ya da küçük olmak üzere her ölçekte firma bir CRM yazılımı kullanabilir. CRM yazılımı kullanmak büyümeyi hedefleyen firmaların sistematik olarak büyümesine destek sağlamaktadır.

CRM-Müşteri ilişkileri yönetimi ile satış ve pazarlama, müşteri hizmetleri ve buna bağlı olarak teknik destek süreçlerinizi organize eder, otomatikleştirir ve birbiri ile senkronize edebilirsiniz. CRM yazılımlarının nasıl geliştirildiğini anlayabilmek için kısaca bir tarihçesine göz atalım;

CRM- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ YAZILIMI TARİHÇESİ

CRM yazılımının başlangıcı 1980 ‘lere dayanmaktadır. Database pazarlamasının önde gelen isimleri olan Kate ve Robert KestnBaum, hangi müşterinin hangi pazarlama kampanyasına daha çok tepki vereceğini istatistiksel olarak ölçen bir veri tabanı oluşturdular. Bu sistem büyük bir çığır açtı. Daha sonra Robert Shaw ile müşteri yaşam döngüsünden değişen ve gelişen yeni teknolojilere kadar pek çok kavram ve metodoloji geliştirdiler. Ancak CRM yazılımını ilk kimin geliştirdiğine dair halen pek çok tartışmanın devam etmektedir. Buna rağmen bilinen ilk CRM yazılım şirketi Pat Sullivan ve Mac Muhney’in kurduğu ACT! Şirketidir.

90’lı yıllara gelindiğinde ise günümüz CRM yazılımlarının temeli SFA’lar (Satış Gücü Otomasyonu) iyice oturtulmuştur. SFA ile birlikte veri tabanı pazarlamasının birçok özelliği geliştirildi. Bu özellikler daha çok otomatikleştirilme üzerineydi. İletişim kanalları güçlendirildi. Bu gelişmeler firmaların daha fazla müşteri bilgisi almasını ve bünyesinde barındırmasını sağladı. 1993 te Oracle’dan ayrılan ve Siebel Systems i kuran Tom Siebel sektördeki en büyük SFA sağlayıcısı haline gelmişti. 1995 yılında ise günümüz CRM yazılımlarına oldukça benzeyen ancak henüz adlandırılamamış bir dizi yazılım kullanılmaktaydı bunlar; Kurumsal Müşteri Yönetimi (ECM), Müşteri Bilgi Sistemi (CIS) gibi yazılımlardı. CRM ismini kullanan ilk şirket Pivotal Software’dir.

90’lı yılların sonunda, ERP yazılımı şirketleri CRM i ERP içine dahil etmeye başladırlar. Bu noktada piyasada rekabet oldukça kızıştı. CRM yazılımı şirketleri yazılımlarını daha geniş yelpazelerde tasarlamaya başladılar. İnternetin yaygınlaşması ve erişimin kolaylaşması ve asıl en büyük gelişme olan SaaS’ın geliştirilmesi ile birlikte sadece büyük ölçekli firmalar değil, orta ve küçük ölçekli firmalarda, bu yıllarda geliştirilmiş olan e-CRM yazılımlarını tedarik etmeye başladılar.

2000’li yılların başında Paul Greenberg’in yazmış olduğu ‘Işık Hızında CRM’ isimli kitap, etkili bir CRM yazılımın tüm iş süreçlerini kapsaması gerektiğini savunuyordu. Bu kitap yazılım sektöründe oldukça büyük etki yarattı. Yine bu yıllarda yazılım devi Microsoft CRM piyasasına, Dynamics CRM ile büyük bir adım atarak, Oracle, Siebels ve daha pek çok yazılımı satın aldı.

2000’li yılların sonuna doğru bulut sisteminin gelişmiş olması üzerine Salesforce şirketinin piyasayı bulut tabanlı CRM ile tanıştırması büyük bir etki yaratmıştır. CRM yazılımları güncel teknolojilerle birlikte halen geliştirilmeye devam etmektedir.

Bugün CRM yazılımlarını cep telefonlarımızdan dahi kullanabilmekteyiz. Dolayısı ile nerede olursak olalım cep telefonlarımız ile şirketimizi yönetebilmekteyiz.

CRM – Müşteri İlişkileri Yazılımının Faydaları Nelerdir?

Bir CRM yazılımı etkileşimde bulunduğunuz tüm kişilerin profillerini oluşturur ve database’inde saklar. Bu sayede tüm müşteri ağınızı ve tüm müşteri adaylarınızın bilgilerini toplarsınız.

Ayrıca CRM yazılımı sadece satış departmanında kullanılmak zorunda da değildir. Günümüzde CRM yazılımları servis, üretim, teknik destek gibi pek çok farklı sektöre özel çözümler sunmaktadır.

Müşteri ilişkileri Yönetiminizi CRM yazılımı bir yapay zekâ ile yönetebiliyor olmanız, bir sonraki adımda daha önceki deneyimlerinizden yola çıkarak planlanmış bir rehber olarak size yol göstermektedir. Kişi ve sektörlere yönelik detaylı raporlar oluşturmanız oldukça kolaylaşacaktır. Aynı zamanda müşteri beklentilerini net bir şekilde saptayabilme olanağı sunmaktadır. Böylece en etkili uygulama ve en az çaba ile çok daha güçlü müşteri sadakati oluşturabilirsiniz.

 

 

Satışlarda Artış

Satış oldukça zorlu ve zaman alan bir süreçtir.  Bu süreci kolaylaştırmak ve daha etkili bir müşteri hattı oluşturmak için, görev yönetimini otomatikleştirmek, satış verilerinizi doğru bir şekilde analiz etmek satışta artma ve satış başarısı demektir. Ancak günümüz dünyasında firmalar birbirleriyle ve zamanla yarışmaktadır. Satışta başarıya ulaşmak için yukarıda bahsettiğimiz adımların periyodik ve sistematik bir şekilde takip ediliyor olması gerekmektedir. Bu noktada CRM yazılımları oldukça kullanışlıdır çünkü içerisinde kurumsal hafızayı barındırır ve müşteri ilişkilerinize yönelik istediğiniz tüm verileri dakikalar içerisinde önünüze getirir böylece bir sonraki adımı planlamak için zaman kaybetmezsiniz. CRM yazılımı doğru zamanda doğru kişiye ulaşmak için önemli bir yol göstericidir.

Daha Fazla Müşteri Kazanmak

Bir firmanın başarısını belirleyen en önemli kriterlerin başında, müşteriyi elde tutma ve müşteri kayıp oranları gelmektedir. Müşteri kaybındaki artış firmanın büyümesi önündeki en büyük engellerden biridir. CRM yazılımı ile hızlı bir şekilde oluşturacağınız müşteri ihtiyaç analizleri sayesinde geliştireceğiniz uygulamalar ile müşterilerinizi elde tutma oranınız önemli ölçüde artacaktır. Müşteri yaşam döngüsünü takip eden yapay zeka ile ayrılma sürecinin ne zaman ve neden olduğunu kolayca saptayabilir bu sayede sorunlu noktaları belirleyip çözüm üretebilirsiniz.

 

 

 

 

Yüksek Verimlilik

Tüm iş süreçlerinizin tek bir platformdan takip ediliyor olması, çok daha verimli bir iş akışı, takım üyeleri arasında çok daha kolay iş birliği ve daha iyi proje yönetim süreci demektir. CRM yazılımının görev yönetimi otomasyonu basit ve tekrar eden işleri ortadan kaldırmaktadır dolayısı ile çalışanların daha fazla verim alabileceği işlere daha fazla vakit ayırmasını sağlamaktadır. CRM yazılımının dashboard’ları ve analitikleri ile işinizle ilgili ileriye dönük tahminler elde etmenize ve iş süreçlerinizi optimize etmenizi sağlayacaktır.

 

Doğru Bilgi Paylaşımı

Zaman ve müşteri kaybına sebep olabilecek en önemli iki etmen; yanlış iletişim ve bilgi aktarımı eksikliğidir. Örneğin bir çalışan, diğer bir ekip üyesinin zaten yapıyor olduğu bir iş sürecine girişmiştir ve ikisinin birbirinden haberi yoktur. iş fark edilene kadar bu bir zaman ve maddi kayıptır. Bir CRM yazılımı bu noktada çalışanları en başında uyarmaktadır. Yine aynı şekilde çalışanların rapor hazırlamakla uğraşması gibi işler bir vakit kaybıdır, bunu CRM yazılımı zaten dakikalar içinde sunabilmektedir. CRM yazılımı ile en verimli iş akış şemalarınızı oluşturabilir ve personelleriniz arasındaki dolaylı iletişimi engelleyebilirsiniz.

 

 

 

 

Şeffaflık

CRM yazılımı üzerinden çalışanlarınıza görevler atarsınız ve bu görevlere uygun bir zaman belirlersiniz. Bu sistem üzerinden çalışanlarınız kimin hangi görevle ilgili olduğunu, kimin iş yükünün ne kadar olduğunu ve kimin hangi işi tamamladığını rahatlıkla takip edebilir. Eğer CRM yazılımını satış odaklı kullanıyorsanız, bu görev yönetimi modülü üzerinden performans takibi yapmanız oldukça kolaydır. Şeffaf bir görev yönetiminin olması firmanızda yüksek bir iş birliğini teşvik edecektir.

CRM yazılımı temel olarak müşteri etkileşimini, satış süreçlerini, pazarlama kampanyalarınızın sürdürülmesini kolaylaştırmak amacıyla geliştirilmiştir. Bunları, iş süreçleri ve satış süreçleri kapsamında verimliliği arttırarak görevleri sistematikleştirerek ve verilerinizi analiz ederek yapar.

Potansiyel müşterilerinizi, müşteri ihtiyaçlarınızı, teklif ve teklif dönüşümlerinizi tek bir platformda izler ve kararlarınızı bu verilere yönelik optimize etmenizi sağlar.

Örneğin, CRM veri tabanı içerisinde barındırdığınız telefon görüşmeleriniz, bu görüşmelerin kimlerin tarafından yapıldığı, tarih ve görüşme konusu gibi veriler kurumsal hafızada depolanır. Uzun zaman önce görüşme yapılmış ancak kazanılamamış müşterilerinizi takip ederek doğru zamanı hesaplayabilir, müşteri ihtiyaç analizi yapabilir ve müşteri kazanabilirsiniz.

 

Hangi İşletmeler CRM – Müşteri İlişkileri Yazılımına İhtiyaç Duyar?

Bunun çok kolay bir cevabı var: Eğer bir işiniz varsa bir CRM yazılımına ihtiyacınız var demektir!

Daha detaylı cevaplamak gerekirse;

Satış, pazarlama, hizmet ve destek sektörleri, inovasyon şirketleri, kar amacı gütmeyen kuruluşlar, gönüllü topluluklar, reklam ajansları, sanat ekipleri, finans şirketleri, proje firmaları gibi aklınıza gelebilecek her sektörden firma bir CRM yazılımı kullanarak iş süreçlerini kolaylaştırabilir. Bunların yanı sıra evden çalıştığınız bir e-ticaret siteniz varsa bile bir CRM yazılımı kullanarak daha sistematik çalışabilirsiniz.

Burada önemli olan daha az zamanda daha verimli işler yapmaya karar vermek olacaktır. Yapay zekayı işinize dahil ederek iş süreçlerinizi iyileştirir daha da önemlisi siz de dijital dönüşümün gerisinde kalmamış olursunuz. Günümüzde sektörde en büyük Pazar payına sahip olan firmaların iş süreçlerini uzun süredir dijital ortama aktarmış olduğunu, merkezi bir görev yönetim sistemi kullandığını ve yapay zekayı verimli kullanabildiği gözlemlenmektedir. Zamanı en iyi ve en verimli biçimde yönetebilen firmalar çok daha hızlı ilerlemekte ve büyümektedir.

Tüm iş süreçlerinizi sistematik bir şekilde tek bir platformdan yönetebileceğiniz, iş süreçlerinize ve görev yönetimlerinize bulut sistemi sayesinde her yerden ve anında erişebilip raporlayabileceğiniz bir sisteme yatırım yapmak mantıklı bir yatırım olacaktır.

Bu arada CRM yazılımlarının, yazılım kategorisi içerisinde piyasada en çok büyüyen alan olduğunu da belirtmekte fayda var.

 

iWorkBetter CRM Özellikleri Nelerdir?

Firmalar

Bağlantılar

Çağrı Yönetimi

Temas/Teklifler

Temas Değerlendirme

Zaman Planlama

Müşteri Yönetimi

Pazarlama Yönetimi

Kazanılmış Müşteriler

Kaybedilen Müşteriler

Müşteri Değerlendirmesi

Toplantı Yönetimi

Projeler

 

Risk Yönetimi

Araç Yönetimi

Satış Tahminleri

Satış Etkinlikleri

Kampanya Yönetimi

Referans Listesi

Fiyat Listeleri

İndirim Listeleri

Anket ve Görüşme Yönetimi

Aktivite ve Ziyaret Yönetimi

İhaleler / Teklifler

Demo Talepleri

Toplu SMS/e-MAIL gönderimleri

 

 

 

Firmalar

Tüm firmaların detaylı bilgileriyle tutulduğu alandır. Burada sadece müşteriler değil, tüm tedarikçiler, iş ortakları, hizmet alınan şirketler gibi işletmenizle her türlü etkileşim halinde olan firmalar tek bir havuz altında toplanır.

Bağlantılar

Firmaların altında tanımlanan bağlantılar ise o şirkete ait çalışanların bilgilerinin tutulduğu alandır. Burada çok kolay ve hızlı bir şekilde her bir bağlantının detaylı olarak kişisel ve iletişim bilgilerine erişebilirsiniz.

Satış Etkinlik Yönetimi

CRM modülü altındaki “Satış Etkinlik” bölümünde, işletmenizin faaliyette bulunduğu her türlü satış ve pazarlama etkinliklerini kaydedebilirsiniz.

Temas / Teklif Yönetimi

Firmaların altında tanımlanmış olan bağlantılar üzerinden yaratılan temaslar, o firma ile yapılan her türlü etkileşimin kayıt altına alındığı, aynı zamanda satış için verilen tekliflerin yönetildiği alandır.

Referans Listesi Yönetimi

Size ulaşan firmaların tümü katıldığınız bir satış/pazarlama etkinliği üzerinden gelmiyor olabilir.

İhale Takibi

Katıldığınız bir ihalenin kaydını sistem üzerinde bu alandan açabilir, kendi vermiş olduğunuz ve diğer rakiplerin tekliflerini kaydederek hangi ihalenin kimde kaldığını bu alanda tutabilirsiniz

Ve çok daha fazlası…

 

iWorkBetter ERP’nin CRM Modülü, firmanızın tüm operasyonel süreçleri ile bütünleşik çalışır. Müşterileriniz ile ilgili her türlü bilgi, belge ve sürecin tek bir platform üzerinden yönetilmesine imkân tanır. iWorkBetter ERP’nin CRM Modülü sayesinde satış, teklif, ürün ve sipariş gibi tüm süreçleri birbirine bağlayarak kolayca yönetebilirsiniz. Satış ekiplerinizin performans takibini yaparak, satış aktivitelerinizi yönetebilirsiniz. Müşteri ve tedarikçi yönetimi ile ilgili bilgilerinizi kurumsal hafızanızda tutarak, oluşabilecek olumsuz durumları karşı tarafa yansıtmadan, süreçlerinizi tutarlı bir şekilde yönetmeye devam edebilirsiniz.

iWorkBetter CRM yazılımı ile ilgili daha fazla bilgi ve demo talebi için tıklayınız…